vos questions sur la charte de médiation

Les opérateurs fixe et mobile signataires de la Charte de Médiation mettent à disposition de leurs clients un système commun de médiation facultative et gratuite.

> consulter la version intégrale de la Charte de Médiation

le médiateur des communications électroniques

Le médiateur des communications électroniques est choisi par les opérateurs, après consultation de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) et des associations de consommateurs, parmi des personnalités dont l'indépendance, les compétences notamment juridiques et l'autorité sont reconnues. Il ne doit jamais avoir été lié à un opérateur et exerce sa mission en toute impartialité. Il est soumis à l'obligation de confidentialité.

dans quel cas saisir le médiateur ?

Le Médiateur peut être saisi de tout litige commercial (à l'exclusion des litiges portant sur le contenu éditorial des services fournis) opposant un opérateur à son client, personne physique intervenant en dehors d'une activité professionnelle.

comment saisir le médiateur ?

Pour saisir le médiateur, complétez le formulaire en ligne sur le site du médiateur (www.mediateur-telecom.fr) ) ou demandez le auprès du service consommateurs de votre opérateur. Accompagnez votre demande de pièces justificatives (scannées ou photocopiées uniquement).

Pour que votre dossier soit recevable, vous devez :

> soit avoir épuisé les deux recours internes (service clients puis service consommateurs) mis à votre disposition par votre opérateur et estimer que les réponses qui vous ont été apportées ne sont pas satisfaisantes ;

> soit ne pas avoir obtenu de réponse de la part du service consommateurs de votre opérateur malgré une réclamation écrite de plus d'un mois ;

> soit ne pas avoir obtenu de réponse de la part du service clients de votre opérateur malgré une réclamation de plus de deux mois ;

> et vérifier que votre dossier se trouve encore dans le délai de prescription qui est de un an, pour des sommes payées en trop ou pour des sommes restant dues.

comment le dossier sera-t-il instruit ?

> a) Si le dossier n'est pas recevable, le médiateur vous envoie un courrier précisant les motifs d'irrecevabilité et vous invite, le cas échéant, à vous adresser au service compétent de votre opérateur.

> b) Si le dossier est recevable, le médiateur vous en informe par écrit. Il demande alors à votre opérateur de lui donner sa position et de lui fournir les documents nécessaires à l'instruction du dossier.

Le médiateur instruit le dossier en toute indépendance. En cas de complexité particulière, il peut éventuellement faire appel à un expert indépendant qu'il choisit librement. Le médiateur rend son avis en droit et en équité.

L'avis du médiateur est communiqué par écrit à chacune des parties dans un délai de deux mois maximum, à compter de la recevabilité du dossier. Ce délai de deux mois peut être prolongé pour des dossiers demandant une analyse ou une étude complémentaire.

quelle suite aura l'avis médiateur ?

Chaque partie est libre de suivre ou non l'avis du médiateur, mais doit en informer par écrit l'autre partie ainsi que le médiateur, et ce, dans un délai d'un mois.

L'avis du médiateur est confidentiel : les parties ne peuvent pas, sauf accord entre elles, produire cet avis dans le cadre d'une instance judiciaire.

La partie qui n'accepte pas l'avis rendu par le médiateur conserve la faculté de porter le litige devant la juridiction compétente.

En saisissant le médiateur, les clients et les opérateurs s'engagent à respecter les règles énoncées ci-dessus.

si vous souhaitez saisir la justice

Le médiateur ne peut pas être saisi si une action en justice a été engagée par le client ou par le fournisseur de services de communications électroniques, sauf si les deux parties y consentent expressément.

Toute action en justice introduite par l'une des parties à la médiation contre l'autre met fin à la médiation.

La partie la plus diligente en informe le médiateur, qui met alors fin à sa mission.

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