Perte, casse, panne ou vol de votre mobile : réflexes à adopter
Quels sont les bons réflexes en cas de perte ou de vol de votre mobile Orange ?
- Suspendre votre ligne : Lorsque votre téléphone mobile est volé ou perdu, vous devez immédiatement suspendre votre ligne depuis votre Espace client ou en boutique afin d’éviter toute utilisation frauduleuse. Pour cela, rendez-vous dans le menu Equipements de votre Espace client, puis cliquez sur le bouton "Mobile perdu ou volé" dans la rubrique Urgences et dépannage. Vous pouvez également contacter au plus vite votre service client depuis un mobile Sosh ou Orange au 3976 ou depuis n’importe quel mobile ou téléphone fixe du lundi au samedi, de 7h à 20h, au 06 93 00 39 76 (coût d’un appel vers un mobile Réunion)
- Protégez vos données : Si vous avez ajouté un compte Google ou iCloud sur votre téléphone et que "Localiser mon appareil" est activé par défaut, vous pouvez localiser ou verrouiller votre appareil et effacer ses données.
- Porter plainte : En cas de vol, portez plainte au commissariat le plus proche ou à la gendarmerie. N’oubliez pas de communiquer le numéro de série de votre mobile à 15 chiffres (IMEI), ce qui permettra de bloquer votre mobile et d’en interdire l’utilisation par un tiers. Appelé IMEI, le numéro de série figure sur la facture d’achat ou d’échange SAV de votre téléphone mobile ou sur le coffret d’achat de celui-ci. Soyez vigilant à bien communiquer l’IMEI du mobile volé et non celui d’un autre mobile. En cas de doute, n’hésitez pas à appeler votre service clients pour vous le faire confirmer.
- Bloquer votre mobile : Bloquer le mobile le rend inutilisable sur le réseau national et donc le vol inutile. Le faire est un geste citoyen permettant de décourager les voleurs potentiels. Une fois l’enregistrement de votre plainte, les services de police se chargent de nous transmettre la copie du procès-verbal de votre dépôt de plainte. A réception du procès-verbal de dépôt de plainte, nous procédons :
- A l’interdiction de trafic depuis votre mobile : impossibilité d’utiliser votre mobile, même en insérant la carte d’un autre opérateur. Votre ligne et votre facture ont déjà été protégées dès votre premier appel par la suspension de la ligne mobile
- Au remboursement des frais de renouvellement de votre carte SIM
- Au remboursement de votre abonnement ou forfait et de vos options facturées. Ce remboursement intervient au prorata de la durée de suspension de votre ligne.
5. Déclarer votre incident à votre assureur : Si vous bénéficiez d’une assurance pour votre mobile perdu ou volé, vous pourrez déclarer votre incident en contactant l’assureur par téléphone. Le numéro IMEI de votre mobile perdu ou volé vous sera demandé lors de la déclaration auprès de la Police et de l’assurance.
6. Obtenir une nouvelle carte SIM : rendez-vous en boutique pour obtenir une nouvelle carte SIM.
Que faire en cas de panne/casse de votre mobile ?
Vous avez fait l’acquisition d’un mobile depuis la Boutique en ligne et votre mobile rencontre un dysfonctionnement.
Avez-vous consulté la FAQ dédiée aux dysfonctionnements pour diagnostiquer et dépanner votre mobile ?
Depuis Aide et contact, dans le motif Dépannage, "Dépanner votre mobile" :
Si votre mobile tombe en panne, vous pouvez bénéficier de la garantie Orange mobile sous réserve que la panne respecte toutes les modalités de la garantie.
Dans un premier temps, assurez-vous que :
- Vous êtes bien abonné ou titulaire d’une offre Orange ou Sosh.
- Votre équipement est toujours sous garantie : pour cela, vérifiez que l’achat de votre mobile a eu lieu dans les 24 mois précédent la panne.
- Votre équipement n’est pas dans un cas d’exclusion de garantie (voir la liste des pannes non couvertes par la garantie ci-dessous).
Si vous avez souscrit une assurance pour votre mobile, n’oubliez pas de contacter votre assureur pour déclarer votre incident.
Si vous souhaitez être accompagné, prenez contact avec un conseiller par messagerie.
