Des bots qui dépotent

Et si l’avenir de la relation client passait par les chatbots ?

C’est un mot qui résonne depuis plusieurs mois dans la tête de tous les entrepreneurs et qui s’invite désormais au cœur des discussions des plus grandes entreprises, même en France. Malgré leur nom, les « chatbots » ne sont pas une nouvelle tendance de vidéos virales mettant en scène des félins. Aujourd’hui, on troque les griffes pour quelques algorithmes : découvrons ensemble ces logiciels révolutionnaires, ces agents conversationnels qui feront ronronner le web de demain.


Présentation du moteur de recherche dialoguant de Sosh : le bot.

Service client cherche robot intelligent

L’idée d’une intelligence artificielle qui comprendrait intuitivement les faits et gestes des hommes ne date pas d’hier. Dès 1964, plusieurs chercheurs issus des laboratoires de recherche du MIT élaboraient ELIZA, un programme informatique conçu comme un « psychothérapeute » interactif, reformulant les propos des patients dans un but thérapeutique. Avec le temps et à l’heure du web, ces algorithmes complexes s’affinent et s’adaptent aux usages pour se découvrir une autre utilité : la relation client.

Les services de dialogue dits « chatbots » ont cette particularité d’assurer la connexion entre la demande d’un utilisateur et différents services ou bases de données de réponses. L’objectif ? Donner le plus rapidement possible et 24h/24 une réponse adaptée à une demande en redirigeant l’utilisateur vers le service ou la page web qu’il recherche, voire une réponse pertinente issue d’une « foire aux questions » déjà alimentée par un service client.

Ainsi, l’utilisateur n’a plus à attendre d’être mis en contact avec un interlocuteur. Bien sûr, ces technologies prennent vie au fur et à mesure, comme l’explique François Rondeau, directeur de la Relation Client 2.0 d’Orange & Sosh chez Orange France, qui a supervisé la conception de la nouvelle assistance en ligne de Sosh.

« Dans son plus simple appareil, un bot peut être résumé à trois composantes : un choix d’interfaces de dialogue avec le client, une intelligence de désambiguïsation qui permet de traduire et interpréter la question du client avec les mots-clés, puis une base de connaissances pour apporter la réponse », détaille François Rondeau.

« Depuis juin 2016, nous avons mis en place chez Sosh un « searchbot », première étape vers un futur chatbot plus élaboré, poursuit-il. Nous avons d’abord privilégié cette interface de recherche, car, même si les comportements vont changer très rapidement, nous pensons que le moteur de recherche est l’interface que s’approprient le plus facilement nos clients. »

Mission accomplie : un mois après son lancement, ce service de SAV élaboré avec la start-up Do You Dream Up répondait de manière autonome à 65 % des questions qui lui étaient posées. En février 2017, après plusieurs mois d’apprentissage, le searchbot répond à 95 % des questions d’utilisateurs.

Du searchbot au chatbot

Avec de tels résultats, on pourrait se demander si l’expérience utilisateur peut encore être améliorée… Oui ! « On pense que l’on peut faire mieux », dit François Rondeau. En effet, en 2017, le véritable potentiel des chatbots repose sur leur capacité à entamer un réel dialogue avec l’utilisateur.

En laissant la possibilité aux développeurs de s’approprier la technologie de son application de conversation Messenger, Facebook a ouvert la voie à de nombreux services. On pourrait par exemple citer ChatShopper, un « personal shopper » qui trouve les vêtements et les accessoires correspondant à vos envies, ou encore Poncho, un petit chat météo sympathique.

Côté relation client, la compagnie aérienne KLM proposait, en mars 2016, un Messenger Bot permettant à un voyageur d’obtenir instantanément des informations sur son prochain vol directement dans Facebook Messenger.

Le directeur de la Relation Client 2.0 d’Orange & Sosh chez Orange France constate qu’aujourd’hui, les applications les plus utilisées sur smartphone sont les applications de messagerie.

« Nous allons, à l’horizon du deuxième semestre 2017, remplacer notre searchbot par une nouvelle interface de messagerie, précise François Rondeau. Plutôt que d’indiquer à un client qui attendrait sa carte SIM l’adresse de la page permettant de suivre sa commande, le chatbot pourra intuitivement lui poser les bonnes questions (son identité, son numéro de commande) et interroger nos services web pour lui délivrer l’information directement dans l’interface de messagerie. »

Pour qu’un tel robot soit efficace, il est nécessaire d’adapter les structures techniques actuelles, les « applications métier ». Une étape qui prend du temps, et qui se fera progressivement chez Orange et Sosh.

S’il est difficile d’imaginer de quoi l’avenir de la relation client sera fait, les entrepreneurs et départements de recherche et développement, convaincus par la pertinence des chatbots, envisagent déjà la suite : un super assistant intelligent qui ne répondrait plus seulement aux doigts… mais à la voix.

mots clés de l'article : high tech et accessoires

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